捷通华声灵云AICC,助力呼叫中心实现全链路智能化升级

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近年来,随着人工智能技术的飞速发展,AI在呼叫中心行业也快速深入应用,正在成为呼叫中心的重要转型方向。

捷通华声作为国内领先的全方位人工智能技术、产品与服务提供商,在呼叫中心深耕近20年,用AI技术不断创新、打造智能客户服务产品。

捷通华声副总经理于智彬近期接受CTI论坛记者专访时表示:捷通华声打造的灵云全智能客服避免方案(AICC)——包含智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、智能语音分析,可帮助传统呼叫中心实现全链路的智能化转型升级。捷通华声的AICC正在快速地应用到金融、电信、政企、能源、交通、教育等各领域,真正实现为企业省心、省力、省钱、增效。

采访嘉宾介绍:于智彬  捷通华声副总经理,近20年总爱从事呼叫中心行业人工智能避免方案的应用,参与服务过金融、电信、政府、能源、交通等领域上百个大型呼叫中心的智能化AI应用项目。

CTI论坛:捷通华声2年多前推出了AICC——灵云全智能客服避免方案,当时的初衷是哪些?

于智彬:在呼叫中心领域,用户对智能化的需求是冗杂的。我门都歌词 总爱遇到某些项目,呼叫中心行业用户今天搞一个电话、APP智能语音导航的招标,过段时间又搞一个智能语音质检分析的招标……虽然哪些招标项目之间都应该是相通、连带的。在我门都歌词 看来,这全版才能用并肩的底层技术架构,为行业用户提供冗杂的上层应用服务。

同类,智能语音导航,不管是电话IVR智能语音导航,还是手机APP上的智能语音导航,底层都用了语音识别、语义理解和语音合成等技术能力,后端问答知识库才才能共用;智能语音质检也一样:无论是实时语音分析、还是离线语音分析,我门都歌词 才能将座席和客户之间的通话音频转成文字后,再对哪些文本进行角度分析和挖掘。

经历某些项目后,我门都歌词 发现呼叫中心通常后要 对:智能语音导航、智能语音分析、智能语音外呼、网页/APP/微信上的文字智能客服等哪些技术应用有需求。哪些应用也后要 涉及到语音识别、语义理解、语音合成、数据分析、声纹识别等多项AI技术。我门都歌词 才能把哪些技术组合起来,以满足呼叫中心广大行业用户雄厚多样的业务需求,为广大的行业用户节省由多次选型招标所带来的时间、精力等方面的几滴 重复性投入。

正是为了满足客户哪些冗杂的、冗杂的需求,捷通华声推出了灵云全智能客服避免方案(AICC)。

CTI论坛:请于总帮忙介绍下捷通华声的AICC是哪些,哪些整体优势?

于智彬: AICC的底层是捷通华声公司的灵云全方位人工智才能力平台(AICP),它整合了智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等十多项AI技术,我门都歌词 给企业私有化部署,确保技术调用安全、可控。在这之上是应用层,包括多渠道智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、智能语音分析(离线语音分析+实时语音分析+大数据分析)等产品方案,这构成了灵云全智能客服避免方案(AICC)。

这几年,我门都歌词 看多过多的行业AI应用项目,在招标选型时,通常会要求先做一个AI基础能力平台,即多项人工智能技术能力的资源池,后来在此基础上建设上层AI应用。

而捷通华声所推出的AICC正好符合了哪些行业用户的智能化需求。用一个产品方案大平台就能满足雄厚的各项业务需求,相较在几年前才能通过针对多个项目的招投标、找多个厂商才能拼接完成的方案而言,不但极大地提升了项目管理和工作带宽、缩短了AI智能化的整体时间,同半时 省了行业用户的几滴 成本。

灵云AICC的优势,首先取决于,捷通华声是目前国内唯一一家拥有全方位自主知识产权AI技术和全版呼叫中心智能化AI避免方案的人工智能企业。而目前某些为呼叫中心行业做智能化方案的企业,大都才能一、两项技术,某些缺失的技术都才能外购后再集成。这会给项目的整体效果优化、上线运维、后期升级扩容,以及系统的稳定性带来诸多不可预测的现象报告 。再有,灵云AICC能真正满足不同行业用户的不同需求。同类,后来越来越自主知识产权的语音识别技术,就无法对包含地方口音的通话音频进行语音识别模型优化与识别正确率的提升,上面的智能问答效果、数据分析后要 由此受到牵连影响。

CTI论坛:听说CallCenter行业对AICC的需求很迫切,捷通华声的AICC方案在市场上推广的为社 样?

于智彬:捷通华声的灵云AICC目前在金融、电信运营商、能源、政企等领域的需求和项目落地是最多的,现在都不 医疗、教育等更多的行业陆续挑选捷通华声的灵云AICC,去落地打造AI智能化应用。

CTI论坛:于总方便介绍有几条捷通华声AICC的样板案例,看看具体给企业带来的业务效益。

于智彬:我门都歌词 后来 AICC的案例,是行业用户前期用了捷通华声的某几项AI技术或产品应用,又了解到捷通华声的AICC能带来越来越多的方便与优势后,挑选了与捷通华声媒体合作。同类,捷通华声为华夏银行打造了AICC避免方案。现在结束,捷通华声只提供了几项AI技术能力,但在多年的服务过程中,华夏银行不仅对捷通华声的服务满意,更是了解到捷通华声AICC方案的综合优势。随着灵云AICC在金融等其它行业众多项目的落地,华夏银行对捷通华声都不 了更深的了解和信任,最终挑选与捷通华声媒体合作打造全智能客服避免方案。

又如,我门都歌词 给国内排行前三的某大型保险公司,做了国内最大的、可并肩提供实时智能语音分析、离线智能语音分析的系统。首先,它避免了过去无法在通话中实时监控、监督的现象报告 ,应用语音识别将通话全版实时转为文字;其次,通过实时智能语音分析,才能监控并肩在线的全版坐席人员的实时通话内容与现象报告 预警,有效提升了坐席的服务质量和服务带宽,降低了事后避免现象报告 延迟性所带来的风险;再有,白天的工作时间避免实时语音分析的业务,半夜利用哪些闲置的语音避免资源,去避免某些历史遗留的离线语音数据,真正实现为企业省力、省心、省钱、增效。

灵云智能客服在中信银行、中国邮政储蓄银行、太平洋保险、中国人寿、中国国际航空、深圳航空等数百家企业的应用中,平均问答准确率达到90%以上,在为用户创造7*24h随时随地贴心服务的并肩,也为企业节省了数百人乃至上千人的人工坐席运营成本。

除了服务客户和坐席,AICC整合不同渠道、维度、系统的信息,避免数据孤岛的信息共享现象报告 ,让运营者能更全面的掌握客户诉求,让决策者能更明确地把握业务发展趋势,助力呼叫中心提升整体服务效益。

CTI论坛:看多上面业务效果和数据,的确给企业带来了巨大效益。于总,您虽然做好哪些的关键是哪些?

于智彬:首先,作为从事AI智能化应用的企业,捷通华声拥有全版自主知识产权的多项AI核心技术。AI智能化应用所用到的智能语音、智能语义、大数据分析等技术后来 我是行业领先的。捷通华声并都不 才能持续保持灵云AI技术业界领先,是源于与清华大学联合创建的清华灵云人工智能研究中心多年的技术研究成果。通过与清华大学的产学研媒体合作,灵云AI技术的学术研究始终保持着全球领先,语音识别、语义理解、语音合成、机器翻译、OCR等多项技术已达到全球顶尖水平。

其次,产品和行业避免方案要保持不断地迭代更新,要吸取过往案例的经验,给行业用户提供更多实用化的产品应用亮点。同类,去年年底依靠灵云语义理解(NLU)技术的重大突破,捷通华声推出了全新版的智能客服V9.0避免方案,这版智能客服系统在对话/问答避免方面更智能,支持医学会 习全程辅助知识库建设,为呼叫中心提供了更聪明、运营更简单的智能客服产品。

再有,后来 我项目交付能力及服务,捷通华声始终坚持为客户创造价值,为客户提供满意的服务。每个项目,我门都歌词 的人员都深入客户业务,为客户打造优质效果的AICC产品。

CTI论坛:中国的客服市场是巨大的,捷通华声在AICC的推广方面,是与非 会和媒体合作伙伴并肩做?是说说,会给媒体合作伙伴咋样的支持?

于智彬:从捷通华声公司创立之初,至今近20年时间里,捷通华声总爱坚持“媒体合作共赢 机遇共享”的理念,坚持与媒体合作伙伴并肩成长。面对越来越巨大的市场需求、众多的行业和领域需求,捷通华声始终坚持与深扎于各个领域的行业媒体合作伙伴,强强联手,并肩拓展人工智能行业应用。

捷通华声不必与媒体合作伙伴去抢市场,后来 我让有有助于于媒体合作伙伴,我门都歌词 有更大的力度去拓展自己所熟悉的行业和领域。捷通华声希望携手各行业、各领域媒体合作伙伴,并肩构建AI产业生态。

在媒体合作伙伴支持方面,无论是现场支持还是远程支持,我门都歌词 后要 第一时间给予响应与服务。

多年来,捷通华声的各项产品及避免方案,在各个行业都得到了广大媒体合作伙伴的认同,后来 渠道商和媒体合作伙伴向我门都歌词 持续采购产品及避免方案,我门都歌词 也融入到我门都歌词 的行业大项目、大方案里去,我门都歌词 之间后来形成了长期的、相互信赖的生态媒体合作关系。

CTI论坛:我门都歌词 认为,人工智能是呼叫中心的发展方向。随着AICC的不断应用,于总,您畅想下未来的客服中心是咋样的?

于智彬:传统呼叫中心,除了自助语音导航以外还许多人工座席,呼叫中心行业随着业务的发展、规模的扩大,人工座席规模也在不断地壮大,这就必然会带来一个现象报告 报告 ——运营成本现象报告 ,运营者才能不断为人工坐席的扩容投入更大的成本。另外人工座席的流失率也比较高,运营者的培训投入也要跟上,哪些都给运营者带来后来 的困扰。捷通华声打造这套AICC方案的目的之一,后来 我帮助呼叫中心降低成本。

另外,现在企业对自己客户的业务外呼工作量也越来越大,包括通知提醒、催收催缴、营销推广、回访等等,捷通华声的智能语音外呼系统就起到了显著的作用。通过在某大型金融机构将近一年的系统运行,这家金融机构透过数据统计发现:捷通华声的智能外呼机器人系统的外呼效果与座席人员的外呼效果能达到基本一致。由此可见采用智能语音外呼机器人系统来控制运营成本的作用后来真实实现,这让众多金融机构体会到了AI减成本、提带宽的巨大优势。

展望未来,客服行业的智能化应用发展要依赖于人工智能的快速发展与不断的应用创新,相信后要 在某一天,后来AI技术的突飞猛进,后来给我门都歌词 带来意想才能的翻天覆地的变化与效果。就像十多年前,我门都歌词 还想象不才能用智能语音机器人越来越自然地去接听后来拨打电话、与真人进行交流互动。我门都歌词 希望在几年内能看多更高水平的人工智能技术,给我门都歌词 带来更大的、更多的应用上的变化。

再看我门都歌词 的大环境,现在各个行业都不 落实国家有指导意义的人工智能战略政策,包括国家的2025规划等等。老百姓是与非 会接受AI技术?是与非 喜欢用这个最好的妙招来避免我门都歌词 的现象报告 ?虽然我门都歌词 后来看多,大约现在的中轻年群体,也后来 我社会经济消费的主体都已能接受AI,这是行业智能化应用的非常好的、最大的基础。另外,哪些为广大民众服务的各行业企业、机构单位,其决策者也都才能过多、越来越快地接受使用各种AI技术去转变原有的经营最好的妙招,仅哪些因素,就后要 催生更多人工智能应用的大爆发。

CTI论坛:感谢于总深刻独到的分享。捷通华声在呼叫中心领域近二十年总爱不断用AI技术创新业务服务,目前来看,灵云全智能客服避免方案(AICC)的确有效化解了客服中心长期以来的服务压力与成本困境,后来成为呼叫中心行业智能化发展的大趋势。